Michael Möhring, externer Doktorand am Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik von der Hochschule München, wird am 4. Mai 2018 um 11 Uhr seine Dissertation verteidigen. Die Arbeit trägt den Titel „Konzeptionalisierung und Instrumente des präventiven Retourenmanagements im Business-to-Consumer E-Commerce“. Gutachter sind Prof. Rainer Schmidt (Hochschule München), Prof. Stefan Tai (TU Berlin) und Prof. Kurt Sandkuhl. Die Zusammenfassung der Arbeit lautet wie folgt:
Der Warenhandel über das Internet nimmt kontinuierlich zu. Damit steigt auch die Zahl an Rücksendungen (sog. Retouren) im E-Commerce beständig an. Vor allem im deutschen Business-to-Consumer Onlinehandel sind Retouren eine große Herausforderung und sehr kostenintensiv. Das präventive Retourenmanagement hilft Retouren zu verhindern und damit die Wettbewerbsfähigkeit und ggf. Kundenzufriedenheit zu steigern.
Bisherige Forschungsarbeiten waren an schwer übertragbaren Rahmenbedingungen im Ausland orientiert und lieferten kein umfassendes Bild über das präventive Retourenmanagement. Diese Arbeit entwickelt ein konzeptionelles Framework für das präventive Retourenmanagement. Damit können sowohl in Wissenschaft und Praxis die Bedingungen, Ausgestaltungen als auch Auswirkungen des präventiven Retourenmanagements gezeigt werden. Wesentliche Ausgestaltungen können in den jeweiligen (IT-) Prozessen des Onlineshops umgesetzt werden. Weiterhin wurden Instrumente des präventiven Retourenmanagements, als wesentliche Kernaspekte des Frameworks, bei einem führenden deutschen Onlineshop implementiert und mittels dreier Feldexperimente evaluiert. Die Weiterentwicklung eines wesentlichen Instruments der Produktbewertungen wurde mittels Text-Mining umgesetzt und dessen Wirkung in einer quantitativen Onlinestudie überprüft. Weiterhin wurden Implementierungsempfehlungen für den Onlineshop abgeleitet und mit Praxiserfahrungen untermauert. Vor allem starr implementierte Entscheidungsprozesse sollten hin zu mehr dynamischen Prozessen geändert werden. Die Arbeit setzte als übergeordnetes Forschungsparadigma einen Design Science Ansatz ein. Zusammenfassend werden Implikationen, Limitationen und Möglichkeiten für zukünftige Forschung abgeleitet.