Am 28. November hat Nico Blasek um 16:00 Uhr seine Masterarbeit zum Thema „Voicebots und Chatbots als Service Interface Technologies: Konzeptentwicklung und Lösungsarchitektur“ verteidigt. Nico ist Masterstudent im Studiengang Wirtschaftsinformatik, hat seine Arbeit in Kooperation mit dem Landesamt für Finanzen (LAF) geschrieben und wurde von Prof. Paul Rosenthal (LAF) und Prof. Kurt Sandkuhl (Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik) betreut.
Kurzfassung
Diese Arbeit untersucht die Implementierung eines Chat- und Audiobots zur Bearbeitung von Beihilfeanfragen im Landesamt für Finanzen, um die Effizienz der Kundenkommunikation zu steigern. Basierend auf einer detaillierten Zustandsanalyse und Anforderungsdefinition wird das Potenzial eines Chatbots aufgezeigt, Routineanfragen zu automatisieren, um die Arbeitslast der Mitarbeiter zu reduzieren. Mehrere Proof of Concepts wurden evaluiert, um die technischen Möglichkeiten und Herausforderungen der Lösungen zu analysieren. Die Ergebnisse zeigen, dass der Einsatz von Technologien wie Retrieval-Augmented Generation und Vektordatenbanken zu einer signifikanten Effizienzsteigerung führt, während die manuelle Bearbeitung von personenbezogenen Anfragen weiterhin erforderlich bleibt. Die Integration eines Ticketsystems und die Nutzung strukturierter Feedback-Daten bieten Potenzial für zukünftige Verbesserungen. Die Diskussion hebt zudem die Implikationen für die Praxis und die Limitationen der Arbeit hervor, während ein Ausblick auf die weitere Nutzung von Chatbots im öffentlichen Dienst gegeben wird.